TERMINOS Y CONDICIONES

A continuación, se expone el documento contractual que regirá la compra de los servicios a través del sitio web https://www.entradasdelaalhambra.es/es propiedad de Special Plans S.L. (en adelante el prestador). La aceptación del presente documento conlleva que el usuario:

a.Ha leído, entiende y comprende lo aquí expuesto.
b.Que es una persona con capacidad suficiente para contratar.
c.Que asume todas las obligaciones aquí dispuestas.
d.Que es mayor de edad.

Las presentes condiciones tendrán un periodo de validez indefinido y serán aplicables a todas las compras realizadas a través de este sitio web.

El usuario en su propio nombre ó en el de la persona/s que representa, acepta las presentes condiciones generales.

INFORMACIÓN GENERAL

Special Plans S.L. es una plataforma digital que permite al usuario el acceso a toda la información relacionada con los tours ofertados y una cómoda gestión de la reserva requerida. Las reservas serán válidas exclusivamente para aquellos usuarios que hayan aceptado en su integridad los términos y condiciones generales y particulares de venta, sin esta aceptación no será posible formalizar el proceso de reserva.

Cada tour tiene unas condiciones particulares que varían en función del tour seleccionado. Las condiciones específicas se encontrarán en cada uno de los tours seleccionados según destino, prevaleciendo estas sobre las condiciones generales.

El procedimiento de compra será realizado en el idioma castellano, inglés, italiano, alemán y francés. Según normativa del Patronato de la Alhambra y el Generalife, y como protocolo de seguridad, es obligatorio proporcionar nombre completo, apellidos y DNI/Pasaporte/Documento oficial expedido por el Ministerio de Interior de cada país, de todos los visitantes del monumento en el momento de realizar la reserva.

Estos datos los podrá facilitar a través de la web o una vez que realice el pago de su visita, recibirá un email para que identifique a sus acompañantes de forma rápida y sencilla.

El acceso al recinto será a través del escaneo del DNI o Pasaporte de los visitantes. Por esta razón el DNI o pasaporte deben ser los originales y los mismos que proporcionaron al realizar la reserva.

Los tickets son nominativos. El personal de la Alhambra comprobará esta información. En caso de no ser igual el personal de la Alhambra no le permitirá el acceso al monumento. Special Plans no podrá hacer nada ante este respecto ya que es normativa del Patronato de la Alhambra y el Generalife.

IDENTIDAD DE LAS PARTES

Por una parte, el proveedor de los bienes adquiridos por el usuario es Special Plans S.L. (CIAN AN - 186661-1 en calidad de agencia de viajes on line, y domicilio social en C/ Plaza de San Agustín 3, Edif, Casa Zayas 18001 Granada (España), C.I.F: B-19571090, y con teléfono de atención al cliente 958 991 115 y/o correo electrónico: info@specialplans.es de otra, (El usuario/a, del sitio web facilita los datos sobre los que tiene responsabilidad plena de uso y custodia, siendo responsable de la veracidad de dichos datos personales facilitados al prestador.

OBJETO DEL CONTRATO

El presente contrato tiene por objeto regular la relación de compra nacida entre el prestador y el usuario en el momento en que éste acepta durante el proceso de compra online la casilla correspondiente. La relación contractual de compra conlleva la entrega, a cambio de un precio determinado y públicamente expuesto a través del sitio web, un producto concreto.

POLITICA DE CAMBIOS Y CANCELACIONES DE LAS ENTRADAS A LOS TOURS

Toda reserva está sujeta a la política de cambios y cancelaciones del mayorista y su modificación y/o cancelación puede ocasionar gastos que dependerán, en cada caso, de las establecidas por cada proveedor y de la normativa vigente en ese momento. Durante este proceso y antes de su confirmación es de suma importancia leer y comprender la política de cambios y cancelaciones del tour seleccionado al que quedará sujeta la reserva. No obstante, si el servicio es cancelado por algún motivo, se avisará al cliente a la mayor brevedad posible, vía telefónica y/o vía email. Estamos a su disposición para aclarar cualquier duda que le pueda surgir. Todos los servicios contratados están sujetos a gastos de cancelación desde el momento del pago de la reserva. Los gastos pueden variar según el/los proveedores/es, y cuyos importes varían en función de la antelación respecto a la fecha con la que se notifica la cancelación.

Modificaciones en la reserva:
La solicitud para plazas adicionales para aumentar el grupo, deberán ser solicitadas para su confirmación.

Modificaciones antes de comenzar el servicio contratado.
Si la modificación afectara a la fecha inicial prevista, Special Plans S.L. no podrá asegurar disponibilidad para la nueva petición y sus condiciones hasta consultar con el mayorista o revisar las plazas disponibles. Dicha petición será transmitida a la empresa que corresponda y una vez se reciba su respuesta, el cliente será oportunamente informado para su conocimiento y posterior decisión.

Modificaciones posteriores al inicio del servicio contratado.
En el caso de cualquier modificación en lo estipulado en el contrato una vez iniciado el servicio, Special Plans S.L. se compromete a intentar satisfacer, con todos los medios a su alcance, las peticiones del usuario. Cualquier modificación solicitada que suponga nuevas condiciones, será ofrecida con carácter previo al Usuario para que el mismo las pueda aceptar si esta conforme.

Cancelaciones:
Los cambios de fecha, cambios de nombre de los pasajeros y la anulación de pasajeros se consideran cancelación de reserva y están sujetos a los gastos correspondientes, si los hubiera (especificado en cada uno del tour).

Las Cancelaciones pueden ser por:
Resolución del contrato por causa imputable al organizador o cancelación del tour. En el supuesto de que el consumidor o usuario opte por resolver el contrato debido a que existen modificaciones esenciales en el tour o que se cancele el tour antes de la fecha de salida acordada por cualquier motivo que no sea imputable al consumidor y usuario, éste tendrá derecho desde el momento en que se produzca la resolución del contrato al reembolso de todas las cantidades pagadas o bien a la realización de otro tour de calidad equivalente o superior siempre que sea posible proponerlo.
En caso de resolución por el viajero del Tour antes de su inicio o no aceptación por parte del viajero de un tour sustitutivo, se reembolsará sin demora indebida todos los pagos realizados por el tour o por un tercero en su nombre y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales a partir de la fecha de resolución del contrato. En el supuesto de que los viajes ofrecidos fuera de calidad inferior se reembolsarán al consumidor cuando proceda en función de las cantidades desembolsadas las diferencias de precio con arreglo al contrato.

Gastos de cancelación

Dichos gastos irán detallados en cada tour contratado, según el tour y la antelación en la que se realice. En caso de cancelación, se aplicarán los gastos correspondientes, tanto si son anulados parcialmente o en su totalidad. Se aplicarán los mismos gastos de cancelación según los periodos detallados en el apartado de traslado siendo además aplicables y acumulables los gastos de cancelación correspondientes al servicio anulado ya sea parcial o total, según la política de anulación del mayorista o proveedor y cuyos importes variarán en función de la antelación respecto a la fecha de salida con la que se notifica la cancelación.

DERECHO DE DESISTIMIENTO TOUR U OTROS SERVICIOS RELACIONADOS CON LAS ACTIVIDADES DE ESPARCIMIENTO

Si el usuario cancela la actividad y la misma está relacionada con actividades de esparcimiento, aconsejamos al cliente que lea detenidamente la información del tour en concreto. En el caso de que no exista una política de cancelación específica para el producto o servicio concreto, el producto o servicio serán no cancelable ni modificable y por lo tanto no reembolsable. Si existiese unas condiciones particulares en el servicio o producto, estos serían de aplicación, superando en estatus a la política de cancelación general que aquí se indica.

Devoluciones por error en el servicio.
Aquellas devoluciones que se deriven de un error en el servicio. En tal caso nos comprometemos a cambiar el servicio por otro igual siempre que haya disponibilidad del mismo. En el supuesto de que no se pudiera hacer el cambio se le reintegrará el importe en el medio de pago que nos indiquen.

DERECHO DE DESISTIMIENTO PARA OTROS PRODUCTOS OFERTADOS EN LA WEB

Caso 1: Devoluciones por desistimiento de compra
Todos los productos exceptuando tickects y entradas a eventos adquiridos en este portal podrán ser devueltos y reembolsados, siempre que nos indique la intención de devolver el/los productos dentro de un plazo de 14 días naturales tras su recepción, -Se devolverán las cantidades pagadas por el/los artículos/os, así como el coste de envío inicial, si existiese el mismo. El consumidor y usuario sólo soportará el coste directo de devolución de los bienes, tal y como permite el artículo 108 .1 del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. No obstante, en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, Special Plans S.L. no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.

En qué casos relacionados con nuestra actividad según el artículo 103, de excepciones al derecho de desistimiento no devolvemos ningún producto:

El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:

El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor o usuario y con el conocimiento por su parte de que, una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento.
El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintado o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado y, si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando se den las siguientes condiciones:
1. 1.º El consumidor o usuario haya otorgado su consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo del derecho de desistimiento.
2. 2.º El consumidor o usuario haya expresado su conocimiento de que, en consecuencia, pierde su derecho de desistimiento; y
3. 3.º El empresario haya proporcionado una confirmación.

El plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:

a) El día de la celebración del contrato, en el caso de los contratos de servicios.
b) El día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, en el caso de los contratos de venta, o bien:
1. 1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor o usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
2. 2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
3. 3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

Tras examinar el artículo le informaremos si tiene derecho al reembolso de las cantidades abonadas.

Special Plans S.L le reembolsará todo pago recibido al consumidor y usuario, incluidos en su caso los costes de entrega, en el caso de existencia de los mismos, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en la que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario.

Caso 2: Devoluciones por error en producto. En los casos en que usted considere que en el momento de la entrega el producto, no se ajusta a lo estipulado en el pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros por las vías habilitadas a tal efecto, donde le indicaremos la forma de proceder. Aquellas devoluciones que se deriven de un error en el servicio. En tal caso nos comprometemos a cambiar el producto por otro igual siempre que haya disponibilidad del mismo. En el supuesto de que no se pudiera hacer el cambio se reintegrará el importe de forma íntegra con los gastos de envío incluidos y los gastos que le haya supuesto la devolución correspondiente. Las cantidades pagadas por aquellos productos que sean devueltos a causa de alguna tara o defecto, cuando realmente exista, le serán reembolsadas íntegramente, incluidos gastos de envío y el coste directo de devolución de los bienes. La devolución se efectuará en el mismo medio de pago que se utilizó para pagar la compra o en aquel que el consumidor nos indique en su solicitud.

Pasos a seguir para ejercer el derecho de desistimiento:
Para ejercer el derecho de desistimiento, deberá usted notificarnos al teléfono 958 991 115 y/o correo electrónico: info@specialplans.es, su decisión de desistir del contrato a través de una declaración inequívoca (por ejemplo, una carta enviada por correo postal, o correo electrónico) Podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento, aunque su uso no es obligatorio.

Special Plans S.L. Domicilio social: Plaza de San Agustín 3, Edif, Casa Zayas 18001 Granada (España). Así mismo podrá devolver los productos de forma física en Ábside shop. Calle Cárcel Baja 2, 18001 Granada (abierto de 10:00 a 20:00 h). Al recibir los productos procederemos a examinarlos y es cuando le comunicaremos si tiene derecho o no al reintegro de las cantidades abonadas, por el/los productos comprado/s incluidos los gastos de entrega. El proceso de devolución se llevará a cabo lo antes posible y, en cualquier caso, dentro del plazo de 14 días naturales desde la fecha en la que se nos notificó la intención de desistir. Para el proceso de devolución puede usted enviarlo por su cuenta, por correos o con la empresa de trasportes que usted decida seleccionar. Para cualquier duda sobre la devolución del producto puede ponerse en contacto a través de nuestro número de atención al cliente o en el email: info@specialplans.es,

Formulario de devolución

Servicios y productos opcionales
En ocasiones ofertamos servicios y productos (en combinación con el tour seleccionado), como pueden ser entradas a espectáculos, libros y artículos y productos relacionados con la cultura Nazarí. En cada producto viene establecida una descripción, los productos que no son entrada a espectáculos, tienen derecho de desistimiento, el cual plasmaremos a lo largo de estos términos y condiciones. La recogida gratuita de dichos productos se realizará en Ábside shop. Calle Cárcel Baja 2, 18001 Granada (abierto de 10:00 a 20:00 h). En los servicios opcionales relacionados con espectáculos el ticket se les generará de forma automática.

Servicios especiales requeridos por el usuario:
Si algún pasajero necesita de algún servicio especial o asistencia, deberá comunicarlo a la agencia lo antes posible para trasladar la información a quien corresponda o proceder a su contratación. En el caso de movilidad reducida deberá indicar el tipo de servicio que necesita, si puede o no subir escaleras, etc. Es responsabilidad del Usuario y totalmente obligatorio indicar si desea confirmar la reserva aún si fuese denegado el servicio solicitado por parte del proveedor del servicio. La reserva no será confirmada hasta no disponer de esta información independientemente del estado del servicio solicitado.

Información relevante a tener en cuenta en cualquiera de nuestros servicios:
Restricciones de edad
Todos los grupos de menores de edad deberán ir acompañados de adultos responsables de ellos.
Excursiones
Para poder realizar cualquiera de las excursiones, es requisito imprescindible presentar Pasaporte/DNI de cada uno de los viajeros. Si no se aportara este documento en el tiempo y forma solicitado se perderá la reserva/ingreso.

RECLAMACIONES.
Si la reclamación está relacionada con alguno de los servicios contratados, podrá contactar con nosotros a través de nuestro email info@specialplans.es o llamando al 958 991 115 donde estaremos encantados de atenderles.

PROCEDIMIENTO DE COMPRA
El procedimiento de compra podrá ser realizado en el idioma que el usuario escoja en el sitio web. Éste será indicado antes de iniciar la compra. La moneda utilizada únicamente será el euro.

Usted únicamente deberá seleccionar el tour que desea adquirir y pulsar en “reservar ahora” para poder ver las características y detalles del mismo y, donde podrá seleccionar el número de unidades que quiera solicitar, debe de visualizar con carácter previo a la compra todas las características del servicio en la descripción del mismo. Por favor, consulte minuciosamente los datos del Tour que desee para conocer las condiciones especiales (específica) antes de realizarla, dichas condiciones están disponibles en la descripción de cada uno de los Tours.

Una vez informado de todas las características del tour si decide continuar con el procedimiento de compra, dispondrá de un calendario en el que usted podrá seleccionar las fechas en las que quiere realizar su reserva, tras seleccionar la fecha entre las disponibles y seleccionado el tour e idioma de realización del mismo y el número de personas que quieran realizar el mismo, deberán de clicar en el botón de “reservar ahora”.

Todos los tickets incluidos en el "carrito " podrán ser eliminados, siempre que así lo indique. En caso de que usted modifique alguno de los datos introducidos, variará automáticamente el resumen mostrado en pantalla.

Así mismo, al realizar la compra del tour podrá si es su deseo añadir una serie de servicios y productos (en combinación con el tour seleccionado), como pueden ser entradas a espectáculos, libros y artículos y productos relacionados con la cultura Nazarí. En cada producto viene establecida una descripción. La recogida gratuita de dichos productos se realizará en Ábside shop. Calle Cárcel Baja 2, 18001 Granada (abierto de 10:00 a 20:00 h).

En los servicios opcionales relacionados con espectáculos el ticket se les generará de forma automática. Para la adquisición de los mismos sólo tendrán que seleccionar el número de unidades que desea y se le adjuntará al carrito de compra junto a su entrada seleccionada.

A continuación, tendrá la opción de introducir códigos cupón en caso de disponer de ellos para aplicarles descuentos. Los códigos de descuento se podrán dar a los clientes, tendrán un descuento sobre la nueva compra y por un periodo de caducidad e importe mínimo. Si el usuario dispone de un código descuento deberá de incluirlo antes de realizar el pago para que se le efectué tal descuento antes de proceder a la compra. Si no ha introducido su cupón descuento, el descuento no podrá de realizarse.

Solo se tramitarán los pedidos una vez que el usuario haya proporcionado todos los datos necesarios para tal efecto, incluidos los datos de su tarjeta de crédito, y aceptando previamente las condiciones generales de ventas y la política de privacidad correspondiente. La compra del tour se realizará cuando el usuario haya realizado el pago completo y éste haya sido recibido por parte del prestador. Hasta ese momento no se entenderá realizada la compra de tour de forma completa.

Una vez comprobado que todos sus datos estén correctos deberá de clicar en el check destinado para realizar la compra “pagar”. Debe en todo caso, aceptar los términos y condiciones de compra y previamente habrá aceptado la política de privacidad.

En todo caso la plataforma de contratación del prestador informará al usuario, una vez finalizado el procedimiento de compra, así mismo recibirá un correo electrónico con todas las características, precio, fecha de contratación, y tickects. Este documento es la confirmación de que la compra ha sido realizada con éxito y sirviéndole de acreditación para cualquier tipo de reclamación. En caso de no recibir dicho correo electrónico revise usted su cuenta de "correo no deseado" o "spam", ya que puede haber sido detectado como spam, si no se encuentra en dicho apartado, le rogamos nos lo comunique en el menor espacio de tiempo posible para que podamos solucionarle el problema.

Special Plans S.L. conforme a la política de privacidad indicada garantizará la confidencialidad de sus datos. Para cualquier duda sobre el pedido puede usted contactar al teléfono de atención al cliente 958 991 115 o al email info@specialplans.es para poder gestionar dicha incidencia.

Si por alguna razón la reserva no pudiera hacerse efectiva se realizará el reembolso del importe pagado directamente con el mismo medio de pago que utilizó el cliente o con aquél que sea de su preferencia. Puede llamarnos al teléfono de atención al cliente 958 991 115 y/o correo electrónico: info@specialplans.es

Métodos de pago:
a)Pagos mediante cargo en tarjeta de crédito/debito: en este tipo de pago, el cliente accederá a un entorno seguro y controlado en el que proporcionará directamente a dicha entidad los datos de su tarjeta el cual le conectará con su banco/caja para autorizar la operación. De esta forma el pago se efectuará de manera directa, legítima y segura manteniendo la privacidad de la información de la tarjeta en todo momento.

Seguridad:
LA EMPRESA cuenta con las máximas medidas de seguridad comercialmente disponibles en el sector. Además, el proceso de pago funciona sobre un servidor seguro utilizando el protocolo SSL (Secure Socket Layer). El servidor seguro establece una conexión de modo que la información se transmite cifrada que aseguran que sólo sea inteligible para el ordenador del Cliente y el del Sitio Web. De esta forma, al utilizar el protocolo SSL se garantiza:

1. Que el Cliente está comunicando sus datos al centro servidor de LA EMPRESA y no a cualquier otro que intentara hacerse pasar por éste.
2. Que entre el Cliente y el centro servidor de LA EMPRESA los datos se transmiten cifrados, evitando su posible lectura o manipulación por terceros.

Ofertas y promociones:
Las ofertas y promociones realizadas en esta web estarán acompañadas de la información correspondiente al lado del servicio ofertado podrá visualizar dicha información y el periodo de vigencia de la misma y las características y condiciones de la oferta y promoción. Las reducciones de los precios se exhibirán con claridad, junto al precio habitual y sin superponerlo al precio rebajado en cada uno de ellos.

Ejecución del tour
Special Plans S.L. responderá de forma solidaria del correcto cumplimiento de los servicios de Tour incluidos en el contrato, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores.

Los usuarios deberán de informar sin demora indebida, teniendo en cuenta las circunstancias de cada caso, de cualquier falta de conformidad que observe durante la ejecución de un servicio de TOUR incluido en el contrato.

Si cualquiera de los servicios incluidos en el tour no se ejecuta de conformidad con el contrato, se subsanará la falta de conformidad, salvo que resulte imposible o si ello entraña un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios afectados.

Cuando una proporción significativa de los servicios del tour no pueda prestarse según lo convenido, se ofrecerá, sin coste adicional alguno fórmulas alternativas adecuadas, de ser posible de calidad equivalente o superior a las especificadas en el contrato, para la continuación del Tour, también cuando el regreso al lugar de salida no se efectúe según lo acordado. Si las fórmulas alternativas propuestas dan lugar a un Tour de menor calidad que la especificada en el contrato se aplicará una reducción adecuada del precio.

COMENTARIOS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Sus comentarios y sugerencias serán bien recibidos. Le rogamos que nos envíe tales comentarios y sugerencias, así como cualquier consulta, queja o reclamación a través de correo electrónico.

Además, tenemos hojas oficiales de reclamación a disposición de los consumidores y usuarios. Puede solicitarlas llamando al teléfono 958 991 115 y/o correo electrónico:

Sus quejas y reclamaciones ante nuestro servicio de atención al cliente serán atendidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes. Asimismo, quedarán registradas con una clave identificativa que pondremos en su conocimiento y le permitirá hacer seguimiento de las mismas.

Ley aplicable y jurisdicción
Esta página web se encuentra sometida a la legislación española y en caso de litigio o controversia surgida del uso de esta página web ambas partes se someten a la jurisdicción de los tribunales de la ciudad de Granada. Esta cláusula de sumisión expresa a los tribunales de la ciudad de Granada, no será aplicable para los supuestos de litigio con los usuarios de la web que, según la legislación vigente u ostenten la condición de consumidores, en cuyo caso el prestador y el usuario, acuerdan someter cualquier controversia que pudiera suscitarse de la prestación de los productos o servicios objeto de éstas Condiciones, a los Juzgados y Tribunales donde esté ubicado el usuario.

Igualmente, el prestador y el usuario, podrán someter sus conflictos a los arbitrajes previstos en la legislación de arbitraje y de defensa de los consumidores y usuarios, y a los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos que se instauren por medio de códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación.

En caso de no estar de acuerdo con los productos o servicios contratados y ser un cliente perteneciente a la Unión Europea, excepto español, podrá dirigirse al siguiente enlace para formular la reclamación oportuna: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

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